深耕源头治理 多措并举压降消保投诉纠纷

房网小静

农行烟台古现支行坚持“预防为主、源头治理、快速处置、闭环整改”的消保工作原则，持续优化服务质效，全力压降金融消费纠纷与投诉，切实提升客户服务体验。支行严格落实消保首问负责制，在网点醒目位置公示现场柜台、官方客服、监管维权三级投诉渠道，确保客户诉求可查询、可反馈、可追溯。

支行建立常态化服务复盘机制，定期梳理业务咨询、服务争议、操作疑问集中问题，针对性优化服务流程。针对群众反映集中的理财讲解不清、手机银行操作不熟、业务流程不了解等问题，增设一对一专属讲解服务、便民操作指引材料，从源头减少误解类、服务类纠纷。

对产生的客户诉求实行台账化管理，做到事事有回应、件件有闭环，同步落实问题溯源整改、全员案例学习，避免同类问题重复发生。通过前置服务提醒、优化服务细节、快速化解矛盾，持续提升金融服务规范化、精细化水平，切实维护金融消费者合法权益。（来源：农业银行烟台自贸区支行）